Управление клиентским опытом — необходимое условие успеха

Компания Avaya изучила особенности управления клиентским опытом (CEM) и установила, что постоянно растущие ожидания формируют бизнес-среду, в которой большинство компаний вынуждены бороться за выживание.

Несмотря на то, что программы управления клиентским опытом широко применяются в бизнесе любого масштаба, исследование Avaya показало, что  по количеству внедрений лидирует Китай, где CEM-решения используют 84% компаний,  за ним следуют США (73%), Индия (72%) и Бразилия (63%).

Мероприятия по CEM прямо влияют на успешность бизнеса и показатели роста компаний. Исследование выявило устойчивую связь между наличием сильной CEM-программы и ростом прибыльности. 91% из компаний, заметно увеличивших свою прибыль, имеют действующую CEM-программу, среди тех, чьи доходы не изменились, таковых 46%, а среди теряющих прибыль — 35%. Именно в них есть рост удовлетворенности и лояльности клиентов, а, следовательно, и повторных покупок. По мнению исследователей, это напрямую связано с тем, что 88% покупателей предпочитают тратить свои деньги в тех компаниях, которые облегчают им процесс покупки.

Хотя 95% управляющих компаниями утверждают, что CEM станет важной частью их стратегии в 2014 г., только у 59% из них есть полноценный план. Даже имея таковой, они не могут гарантировать, что CEM-мероприятия принесут плоды, учитывая, что 83% компаний могут организовать автоматический сбор в реальном времени лишь некоторых элементов персонализированной информации о пользовательском опыте. А процент неудачников просто ужасает: только за последние 3 года CEM-инициативы не оправдали себя у 81% компаний. Основной причиной 43% управляющих, исполнительных директоров и владельцев считают рассогласованность проектов с предпочтениями пользователей, указывая на коммуникативные барьеры внутри самой организации. Проблема и в том, что обычно компании вообще не считают такие сферы, как финансы, исследования и разработки, ИТ и операционную деятельность, относящимися к работе с клиентами. Это может стать слепым пятном в подходе и планировании CEM-мероприятий, так как прямые и косвенные контакты с существующими и потенциальными клиентами имеют очень многие сотрудники практически во всех департаментах, а не только те, кто традиционно считается ответственным за работу с клиентами.

Современный мультиканальный и мультидисциплинарный подход к обслуживанию клиентов требует сильной технологической поддержки. Среди компаний, не имеющих действующих CEM-программ, 31% ссылаются на отсутствие доступных технологий, причем среди мультиканальных компаний их доля возрастает до 35%. Опыт и идеи Avaya, приобретенные во время работы с тысячами компаний и организаций, воплотились в портфолио решений и услуг для управления клиентским опытом, позволяющих организовать полноценный контроль качества обслуживания клиентов.

С этой целью компания представила Avaya Contact Center Select — решение для бизнеса среднего масштаба, обеспечивающее управление клиентским опытом по различным каналам с должной простотой. Avaya также сообщает, что лидирующий глобальный поставщик аналитических и технологических решений для вовлечения клиентов TeleTech Holdings, Inc  будет строить новую «облачную» систему на базе CEM-решения Avaya, которое позволит предложить клиентам услугу передового контакт-центра в виде сервиса.

«Большинство компаний признают необходимость создания комплексных CEM-программ, но не в состоянии остановиться на каком-то одном решении и внедрить его. Однако выгоды вполне ощутимы. Используя экспертизу и опыт внешних и внутренних ресурсов, инвестируя в технологии, сближающие сотрудников с клиентами, мы поможем компаниям встать на путь успеха», — говорит Брет Шокли (Brett Shockley), старший вице-президент и технический директор Avaya.

 

Опрос проведен независимой исследовательской фирмой Dynamic Markets по заказу Avaya в 13-ти странах: США, Канаде, Мексике, Бразилии, Великобритании, Германии, Нидерландах, России, Китае, Сингапуре, Японии, Индии и Австралии. Опрошены более 1500 сотрудников  1268 предприятий, 54% из них занимают должности не ниже старшего руководства. Среди потребителей опрошены 8500 взрослых, 49% из которых мужчины, а 51% — женщины.

 

 

Похожие записи